Encuestas telefónicas asistidas por computadora para evaluar servicios públicos
Título original: Hearing the People: Computer-Assisted Telephone Interviewing to Evaluate Public Services
QUÉ VENÍA PASANDO
Los gobiernos tenían información limitada sobre cómo los ciudadanos evaluaban la calidad de los servicios públicos y políticas. Los canales tradicionales como las defensorías del pueblo tenían sesgos porque recibían más consultas de ciertos grupos, tanto poblaciones con mayor educación e ingreso como poblaciones de áreas desfavorecidas, sin ser representativos del total de la población.
QUÉ SE HIZO
La Empresa de Planificación de Brasilia (CODEPLAN) utilizó la infraestructura del call center gubernamental existente para realizar encuestas telefónicas asistidas por computadora a muestras representativas de la población del Distrito Federal. El objetivo era recopilar opiniones ciudadanas sobre políticas específicas, calidad de servicios públicos y evaluaciones de desempeño gubernamental, sin costos adicionales para el gobierno.
A QUIÉN LLEGÓ
Más de 10 agencias gubernamentales fueron asistidas. El catálogo telefónico construido contenía más de 4 millones de números activos cubriendo el Distrito Federal.
QUÉ CAMBIÓ
Se produjeron 16 reportes desde el lanzamiento del proyecto en 2015, proporcionando datos sobre percepciones ciudadanas que permitieron a agencias gubernamentales mejorar la calidad de servicios y programas de políticas.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Maximizar los recursos disponibles existentes, tanto humanos como infraestructura, es clave en contextos de escasez fiscal. La solución es replicable en otros territorios que cuenten con call centers gubernamentales y recursos especializados en investigación de encuestas.
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