Recomendación de servicios por inteligencia artificial en el portal de gobierno (gov.br)
Título original: AI Service Recommendation and User Profiles for better Citizen Experience
QUÉ VENÍA PASANDO
El portal gov.br ofrecía casi 5.000 servicios pero sin categorización intuitiva centrada en las necesidades de los ciudadanos, lo que generaba altas tasas de abandono y bajos pedidos de servicios.
QUÉ SE HIZO
Se implementó un sistema de inteligencia artificial para recomendar servicios públicos a los ciudadanos y se crearon siete perfiles de usuario (jubilado, estudiante, empresario, conductor, trabajador, agricultor, turista) organizados por necesidades ciudadanas. La categorización original basada en la estructura gubernamental se mantuvo pero con rol secundario y menos prominente.
A QUIÉN LLEGÓ
51 millones de visualizaciones de servicios recomendados por inteligencia artificial; 1,3 millones de solicitudes de servicios desde perfiles de usuario.
QUÉ CAMBIÓ
La tasa de conversión del portal aumentó de 2,8% en mayo de 2021 a 9% en octubre de 2022, un incremento del 220%. Aproximadamente el 25% de las solicitudes de servicios desde la página de inicio provinieron de recomendaciones de inteligencia artificial.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Una mentalidad centrada en el ciudadano fue clave para dirigir los esfuerzos. El diseño mobile-first resultó importante dado el cambio inevitable hacia dispositivos móviles, y las pruebas A/B permitieron evaluar y mejorar continuamente las soluciones.
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