Aplicación móvil para trámites del seguro de salud nacional (Mobile JKN)
Título original: Mobile JKN, Health Insurance Services in Your Hand
QUÉ VENÍA PASANDO
El programa nacional de seguro de salud JKN creció rápidamente de 121 millones a 201.6 millones de afiliados entre 2014 y 2018, pero las oficinas de administración no tenían suficientes recursos humanos ni de infraestructura. Esto generaba largas filas, con un promedio de casi 300 mil personas visitando las oficinas diarias, y trámites complicados para los usuarios.
QUÉ SE HIZO
BPJS Kesehatan desarrolló una aplicación móvil que permitió acceder a servicios administrativos en línea las 24 horas desde cualquier lugar. Los usuarios podían registrarse, actualizar datos, presentar reclamos y utilizar una tarjeta digital en lugar de traer documentos físicos a los centros de salud.
A QUIÉN LLEGÓ
2,6 millones de descargas y registros en la aplicación, con casi 2 millones de usuarios activos al momento del reporte.
QUÉ CAMBIÓ
El promedio de visitas diarias a oficinas de BPJS Kesehatan se redujo de 298.593 a 94.542 personas (caída de 68,5%). La satisfacción de usuarios aumentó de 78,6% a 79,5% entre 2016 y 2017. El 98,69% de las 2.623 quejas recibidas en agosto de 2018 fueron resueltas dentro del plazo máximo de cinco días.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Las aplicaciones móviles pueden reducir significativamente las colas en servicios públicos sin requerir que los ciudadanos visiten oficinas, y esto es replicable a otros proveedores de servicios públicos. El apoyo de la alta dirección y el conocimiento de las condiciones del contexto local son esenciales para el éxito de las innovaciones digitales.
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