Sistema nacional de gestión de denuncias de servicios públicos (SP4N-LAPOR!)
Título original: SP4N-LAPOR! Indonesia’s national complaint handling management system
QUÉ VENÍA PASANDO
El gobierno de Indonesia necesitaba un sistema integrado para recibir y gestionar denuncias de ciudadanos sobre servicios públicos deficientes, a fin de mejorar la transparencia y la responsabilidad estatal.
QUÉ SE HIZO
El Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática estableció SP4N-LAPOR!, una plataforma digital integrada que funciona como ventanilla única nacional para que el público presente denuncias sobre servicios públicos. El sistema conecta a instituciones gubernamentales de todos los niveles y permite dar seguimiento a las quejas de forma centralizada.
A QUIÉN LLEGÓ
801.257 usuarios registrados que presentaron 1.543.465 denuncias.
QUÉ CAMBIÓ
El 90% de los usuarios encuestados consideró que SP4N-LAPOR! era un buen canal de denuncia. El 72% de los usuarios tuvo percepción positiva del sistema (17% muy satisfecho, 55% satisfecho). Se reportó que muchas mejoras en servicios públicos se basaron en reportes de LAPOR! y que los datos generaron algunas políticas locales.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Las aplicaciones digitales de acceso público requieren mantenimiento y desarrollo continuo, colaboración efectiva entre agencias gubernamentales con marcos normativos claros, recursos humanos especializados en desarrollo tecnológico, y procesos de investigación rigurosos para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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