Auditorías sociales de satisfacción con servicios públicos (Listening to the Public)
Título original: Listening to the Public: A Citizen Scorecard in the Philippines, 2010-2014
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos recibían servicios deficientes en las oficinas públicas. Trámites básicos como la obtención de licencia de conducir eran lentos y complejos, lo que generaba oportunidades para que empleados públicos solicitaran sobornos. A pesar de que en 2007 se aprobó la Ley Contra la Tramitación Engorrosa, la compliance de los funcionarios fue difícil de lograr.
QUÉ SE HIZO
A partir de 2010, la Comisión de Servicio Civil realizó auditorías sociales anuales para medir la satisfacción ciudadana con los servicios de primera línea y el cumplimiento de la ley. La Comisión vinculó los resultados con otros programas de supervisión y utilizó presión social para motivar mejoras, ya que las limitaciones presupuestarias impedían usar incentivos financieros.
QUÉ CAMBIÓ
Durante los primeros cuatro años de las encuestas, se observó mejora en las calificaciones ciudadanas de los servicios públicos, aunque enfrentó desafíos en aumentar la conciencia sobre la ley.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Cuando hay restricciones presupuestarias, vincular los resultados de evaluaciones con otros programas de supervisión y usar presión social puede motivar que los funcionarios mejoren la calidad y eficiencia de los servicios, sin necesidad de incentivos financieros.
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