Boti: chatbot de atención ciudadana por WhatsApp
Título original: Boti, the City’s WhatsApp!
QUÉ VENÍA PASANDO
El gobierno contaba con múltiples canales de comunicación desintegrados (web, Facebook, Telegram) con identidades y contenidos fragmentados, lo que dificultaba que los ciudadanos resolvieran consultas sin trasladarse a oficinas.
QUÉ SE HIZO
El gobierno de Buenos Aires desarrolló Boti, un chatbot conversacional integrado principalmente en WhatsApp que centraliza la atención ciudadana. El sistema procesa consultas de forma automática mediante procesamiento de lenguaje natural, ofrece más de 450 temas, cuenta con 70 integraciones con servicios del gobierno y 15 colas de atención humana, y fue expandido a Facebook y web.
A QUIÉN LLEGÓ
1.300.000 conversaciones mensuales promedio (sin contar consultas relacionadas con COVID-19).
QUÉ CAMBIÓ
El chatbot pasó de recibir 200.000 conversaciones mensuales antes de la pandemia a 1.300.000 conversaciones mensuales posteriores. Logró una tasa de satisfacción promedio mensual del 90% según encuestas en flujos conversacionales. Más del 80% de las conversaciones fueron comprendidas correctamente por el sistema.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
El procesamiento de lenguaje natural es esencial para construir chatbots efectivos. La infraestructura tecnológica debe permitir interoperabilidad entre servicios de diferentes áreas de gobierno. Es necesario contar con equipos multidisciplinarios en ambientes ágiles, así como una organización que respalde la transformación digital. Los límites técnicos de las plataformas (como WhatsApp) pueden mitigarse integrando canales alternativos.
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