Chatbot virtual para consultas y trámites (Chatico)
Título original: Chatico Virtual Agent
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos tenían dificultades para acceder a información y trámites de la administración distrital, dispersos en varios portales, con procesos complejos y tiempos de espera altos.
QUÉ SE HIZO
La Secretaría General de la Alcaldía de Bogotá desarrolló Chatico, un asistente virtual con inteligencia artificial desplegado en el sitio web de gobierno abierto y en WhatsApp. El chatbot ofrece acceso a información, trámites y servicios del distrito, permite consultar presupuestos participativos y causas ciudadanas, y gestiona respuestas a demandas frecuentes de ciudadanos.
A QUIÉN LLEGÓ
45.000 interacciones totales con la herramienta. En 2021 registró 5.400 interacciones a través del sitio web.
QUÉ CAMBIÓ
En 2021 se reportó 91% de satisfacción en una encuesta entre usuarios del sitio web. El tiempo promedio de respuesta del chatbot fue de 0,38 segundos.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
El análisis diario de qué funciona y qué genera frustración en la herramienta es clave para mejorar. Requiere un equipo con competencias en experiencia de usuario conversacional y coordinación rápida de las entidades distritales para responder a solicitudes de información.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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