Paquete de Servicios Ciudadanos de la Voivodía de Silesia
Título original: Citizens’ Packet of Silesian Voivode
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos tenían dificultades para acceder a los servicios de la Voivodía de Silesia y en muchos casos debían concurrir presencialmente a las oficinas para avanzar sus trámites.
QUÉ SE HIZO
La Voivodía de Silesia creó un conjunto integrado de mejoras para facilitar el acceso a sus servicios. Desarrolló un sitio web accesible (katowice.uw.gov.pl) con formularios e información, implementó un canal de chat atendido por funcionarios reales, mejoró la señalética en las oficinas físicas y permitió que algunos trámites se resolvieran completamente de forma electrónica, mientras que otros requirieron solo una o dos visitas presenciales.
QUÉ CAMBIÓ
Los clientes reportaron mejora en la satisfacción con los servicios y aumentó el uso de las nuevas herramientas remotas de contacto, el chat, el sitio web y el pago electrónico.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Los cambios deben contar con respaldo de la alta dirección para que el personal los adopte. Es importante escuchar a los usuarios y ajustar las soluciones según sus necesidades reales, que pueden ser diversas y contradictorias entre sí, y perseverar en la implementación aunque inicialmente los resultados no sean visibles.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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