Sistema algorítmico de decisión para servicios públicos
Título original: An Algorithmic Decision System for Public Services
QUÉ VENÍA PASANDO
Los gobiernos locales necesitaban evaluar objetivamente la calidad de los servicios públicos, comparar el desempeño organizacional con las expectativas ciudadanas y tomar decisiones de inversión basadas en datos confiables.
QUÉ SE HIZO
Se desarrolló un sistema que combina inspecciones abiertas y encubiertas en puntos de atención ciudadana, recopila datos sobre satisfacción y desempeño mediante una aplicación móvil, y genera reportes en tiempo real integrados en la administración para acciones de mejora. El sistema utiliza el Proceso de Jerarquía Analítica para medir el desempeño.
A QUIÉN LLEGÓ
Se realizaron 1.211 auditorías de servicios y se inició 14.265 acciones de mejora en el período reportado.
QUÉ CAMBIÓ
El puntaje de desempeño aumentó de 73,1 a 79,5 puntos sobre 100, con un cumplimiento del 95% en la implementación de proyectos planificados. El modelo se expandió de 14 a 27 áreas de auditoría y de 20 a 40 estudios de necesidades ciudadanas.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La resistencia al cambio en instituciones públicas requiere apoyo activo de la gestión y demostrar claramente que un sistema funcional facilita el trabajo de los empleados y genera resultados tangibles en satisfacción ciudadana.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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