Sistema de decisiones algorítmicas para auditoría y mejora de servicios
Título original: Algorithmic Decision Systems
QUÉ VENÍA PASANDO
Los gobiernos locales tenían dificultades para medir objetivamente el desempeño de los servicios y comparar las expectativas ciudadanas con los resultados reales de la gestión.
QUÉ SE HIZO
Se diseñó un sistema que combina inspecciones abiertas y encubiertas, indicadores de desempeño y mediciones de satisfacción ciudadana. Se desarrolló una aplicación móvil para documentar hallazgos e integrarlos en tiempo real al sistema organizacional, y se creó un panel de gestión para monitoreo continuo que permite a los departamentos actuar inmediatamente sobre las mejoras identificadas.
A QUIÉN LLEGÓ
Se realizaron 1.211 auditorías en servicios durante el año reportado.
QUÉ CAMBIÓ
Se alcanzó 95% de cumplimiento en la implementación de proyectos planificados e iniciaron 14.265 acciones de mejora. El puntaje de desempeño medido con el Proceso de Jerarquía Analítica subió de 73,1 a 79,5 puntos sobre 100. La participación en mediciones de satisfacción fue de 13,10%.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
El éxito del sistema depende de la comunicación interna efectiva y del apoyo de la gestión institucional. La resistencia al cambio se supera cuando se demuestra a los empleados que un sistema funcional facilita su trabajo y genera resultados tangibles en satisfacción ciudadana.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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