Encuestas de experiencia del cliente para mejorar la entrega de servicios
Título original: Using Client Experience Surveys to improve service delivery in Canada
QUÉ VENÍA PASANDO
El departamento carecía de información confiable sobre si los programas y servicios cumplían efectivamente con las necesidades de los canadienses, en particular de grupos vulnerables como personas con discapacidades, comunidades indígenas y poblaciones rurales.
QUÉ SE HIZO
El gobierno federal desarrolló un modelo de encuesta de experiencia del cliente basado en un enfoque "de afuera hacia adentro" para recopilar datos continuos sobre satisfacción con los programas y servicios. Se implementó una encuesta anual nacional complementada con sondeos específicos por canal de atención (en línea, teléfono y presencial) para identificar puntos críticos y evaluar el impacto de cambios en los servicios.
QUÉ CAMBIÓ
Se encontró que el 86% de los canadienses estaban satisfechos con los servicios; que la automatización y simplificación de servicios aumentaba la satisfacción; y que la complejidad del programa la reducía. Se identificaron grupos en riesgo, particularmente personas con discapacidades.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Construir modelos con datos confiables desde etapas tempranas, escuchar activamente las necesidades de los interesados para generar apoyo, y alinear la innovación con las prioridades gubernamentales aumentan las probabilidades de éxito y replicabilidad.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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