Entrega de servicios públicos a domicilio (Doorstep Delivery)
Título original: Doorstep Delivery of Public Services – Delhi’s Model of Transforming Public Service Delivery
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos enfrentaban dificultades para acceder a servicios públicos: largas colas en oficinas de gobierno, requisitos de documentación inconsistentes y riesgo de corrupción. Los gobiernos tenían desafíos para coordinar la variedad de servicios ofrecidos por múltiples departamentos.
QUÉ SE HIZO
El gobierno de Delhi implementó un sistema de entrega de servicios públicos a domicilio mediante llamadas telefónicas a un número gratuito, atendidas por agentes móviles (Mobile Sahayak) coordinados con 14 departamentos que ofrecen 100 servicios. Se contrataron agencias de personal y un centro de llamadas privado para gestionar la demanda.
A QUIÉN LLEGÓ
Desde su inicio, el programa recibió más de 2 millones de llamadas y atendió a 360.000 ciudadanos, con un promedio de 10.000 ciudadanos mensuales.
QUÉ CAMBIÓ
Se procesaron aproximadamente 430.000 solicitudes de servicio.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La coordinación interdepartamental es fundamental en un sistema agregador de servicios; la plataforma tecnológica debe conectar los sistemas del gobierno con los de entrega de servicios; los socios de servicio requieren incentivos y penalizaciones vinculadas al desempeño.
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