Portal digital para participantes del seguro de lesiones graves (MyNIISQ)
Título original: Revolutionising support for severely injured
QUÉ VENÍA PASANDO
Los participantes del seguro por lesiones graves tenían acceso limitado a información sobre sus casos y procesos, dependiendo del contacto con planificadores de apoyo, y enfrentaban demoras en reembolsos.
QUÉ SE HIZO
El National Injury Insurance Scheme de Queensland desarrolló MyNIISQ, un portal digital centrado en el usuario, en colaboración con la Universidad Tecnológica de Queensland. El proyecto utilizó un proceso de innovación de seis semanas con co-diseño con participantes y empleados para crear un tablero que permite acceso permanente a información y mejora los procesos administrativos.
A QUIÉN LLEGÓ
El piloto se realizó con un número pequeño de participantes; se espera ampliar a un grupo más grande.
QUÉ CAMBIÓ
Los participantes reportaron procesos significativamente más simples y plazos más cortos, especialmente en el proceso de reembolso, evitando que participantes vulnerables quedaran sin fondos durante períodos prolongados.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
El co-diseño con los usuarios finales desde el inicio fue clave para el éxito; involucrar a los participantes permitió que vieran sus recomendaciones convertidas en funcionalidades, aumentando el valor percibido. El apoyo del liderazgo senior y la construcción de una cultura de innovación con experimentación y aprendizaje iterativo fueron condiciones esenciales para el cambio organizacional.
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