MyService: portal digital de tramitación de beneficios para veteranos
Título original: MyService
QUÉ VENÍA PASANDO
El Departamento de Asuntos de Veteranos tenía mala reputación entre los veteranos más jóvenes por dificultades en el acceso a servicios, calidad de atención y respuesta lenta. La tramitación de beneficios era compleja y lenta.
QUÉ SE HIZO
El Departamento de Asuntos de Veteranos desarrolló MyService, un portal digital que permite a los veteranos presentar reclamaciones en línea, verificar su identidad, compartir información entre organismos públicos y utiliza inteligencia artificial para resolver automáticamente ciertos tipos de casos. Se implementó en respuesta a la necesidad de modernizar la entrega de servicios.
A QUIÉN LLEGÓ
En octubre de 2018, 33.590 clientes se habían registrado para presentar 11.255 reclamaciones electrónicamente.
QUÉ CAMBIÓ
Durante el ensayo beta de tres meses en abril de 2017, el tiempo de tramitación se redujo de 117 días en promedio a 33 días, y la tasa de cumplimiento en evaluaciones de necesidades pasó de aproximadamente 30% a 90%. En diciembre de 2017, el 54% de las reclamaciones MRCA recibidas se presentaron a través de MyService, un aumento de más del 150% respecto a la incidencia anterior de trámites electrónicos. Desde la implementación de determinaciones automáticas en julio de 2018, se realizaron 217 resoluciones instantáneas.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La colaboración multidisciplinaria entre equipos, la necesidad de mantener participación constante de áreas de política y operaciones, y la importancia de que las agencias públicas compartan datos para reducir la carga en los ciudadanos son claves para modernizar servicios a poblaciones vulnerables como veteranos.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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