Rediseño del servicio de planificación urbana con metodología de Design Thinking
Título original: Statutory services based on value, rather than legislation
QUÉ VENÍA PASANDO
El servicio de planificación urbana enfrentaba alta rotación de personal, falta de trabajo en equipo y baja motivación. Los ciudadanos que presentaban solicitudes estaban frustrados por la cantidad de información requerida, los retrasos repetidos y la dificultad para comunicarse con el personal.
QUÉ SE HIZO
El gobierno local rediseñó el servicio de planificación usando Design Thinking y pensamiento sistémico, donde el personal mismo lideró los cambios a través de un proceso iterativo de aprendizaje. Se modificaron los términos y condiciones laborales tras consulta, y se reorientó el servicio hacia las necesidades reales de los ciudadanos en lugar de solo aplicar la legislación de forma desconectada.
QUÉ CAMBIÓ
Los ciudadanos obtuvieron diálogo directo con sus oficiales de planificación desde el inicio del proceso y capacidad de contactarlos cuando lo necesitan. El tiempo total para recibir respuesta a las solicitudes se redujo. La motivación del personal aumentó.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Es necesario alejarse de los principios de Nueva Gestión Pública de los años ochenta y aplicar metodologías de pensamiento sistémico centradas en las personas, permitiendo el tiempo necesario para el cambio en lugar de gestionar por hitos.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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