Transformación digital y cultural de la justicia penal en Buenos Aires
Título original: Cultural and technological transformation of the criminal justice service in the province of Buenos Aires
QUÉ VENÍA PASANDO
La Fiscalía de Buenos Aires enfrentaba creciente demanda de decisiones judiciales rápidas y de calidad, con procesos manuales ineficientes y resistencia al cambio en una estructura jerárquica y vertical. Los ciudadanos desconfiaban del sistema judicial.
QUÉ SE HIZO
El Ministerio Público de Buenos Aires llevó a cabo una transformación integral: digitalizó procesos de trabajo, integró sistemas de gestión con Policía y Administración de Justicia, incorporó un CRM con enfoque de Design Thinking para atender ciudadanos, adoptó metodologías ágiles en oficinas judiciales, instaló paneles de control y aplicó técnicas de investigación cualitativa. También creó un programa de agentes de cambio y capacitación continua.
A QUIÉN LLEGÓ
17 millones de personas (alcance potencial de la provincia); 3.483.969 procedimientos digitalizados, 1.395.680 mensajes intercambiados por Asistente Virtual, 865.217 notas enviadas digitalmente en procesos administrativos, 647.599 víctimas contactadas a través del CRM, 217.418 denuncias ciudadanas presentadas digitalmente, 344 oficinas judiciales adoptaron metodologías ágiles
QUÉ CAMBIÓ
Se firmaron electrónicamente 3.483.969 procedimientos en el expediente digital. Se ahorraron 23.351 jornadas judiciales en carga de denuncias. Durante la pandemia de COVID-19 el uso creció 569,29 por ciento.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La atención al ciudadano es tan importante como el resultado del proceso judicial; la empatía es fundamental para diseñar soluciones duraderas. La participación ciudadana en procesos de innovación y el trabajo interdisciplinario con todos los actores mejoran la calidad. La gestión del cambio cultural en instituciones jerárquicas requiere apoyo de la dirección, agentes de cambio informales y capacitación constante que dialogue con las preocupaciones de los usuarios.
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