Atención de manifestaciones de ciudadanos excluidos digitalmente (Excluídos Digitais)
Título original: Digital outcasts: innovation for equal service to citizens (Excluídos Digitais)
QUÉ VENÍA PASANDO
Aproximadamente el 86,7% de las manifestaciones de ciudadanos excluidos digitalmente no eran procesadas. El procedimiento manual de recepción, registro y análisis de cartas y otros documentos físicos llevaba más de 20 días, generaba retrasos y errores.
QUÉ SE HIZO
La Ouvidoría de la Presidencia de la República desarrolló dos robots automatizados (ARA y POLO) para procesar manifestaciones recibidas por canales no digitales. Los robots insertan automáticamente los contenidos en la plataforma Fala.BR, identifican temas y organismos responsables, y derivan cada demanda sin costo adicional.
A QUIÉN LLEGÓ
100% de las manifestaciones de ciudadanos excluidos digitalmente, población que antes solo tenía 18,6% de atención
QUÉ CAMBIÓ
Se pasó de procesar el 18,6% de demandas a atender el 100%. El tiempo de registro bajó de más de 20 días a 48 horas. Se ahorró 75% en costos de envío postal y 293 días de trabajo anual de personal.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La automatización de procesos manuales repetitivos permite ampliar la cobertura de servicios hacia poblaciones excluidas digitales sin incremento de costos; la solución es replicable en otras oficinas de ombudsman que reciben manifestaciones por canales no digitales.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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