Modernización del Programa de Reembolso de Calefacción (HARP) con plataforma digital
Título original: Putting Users First: An Innovative Approach to the Modernization of the Heating Assistance Rebate Program (HARP)
QUÉ VENÍA PASANDO
El proceso de solicitud para asistencia de calefacción era completamente en papel: los solicitantes recibían formularios por correo, los devolvían completados y personal de gobierno los procesaba manualmente antes de enviar los cheques. El trámite demoraba hasta 8 semanas y tenía altos costos administrativos.
QUÉ SE HIZO
El gobierno de Nova Scotia desarrolló una plataforma digital para que los solicitantes pudieran aplicar en línea. Incorporó funcionalidades como cargadores de fotos de facturas de calefacción desde dispositivos móviles, firma electrónica, depósito directo, verificadores de elegibilidad y estado de solicitud. Realizó consultas extensivas con usuarios y empleados, y diseñó la plataforma considerando las necesidades específicas de mayores de edad, que representaban el 50% de los solicitantes.
A QUIÉN LLEGÓ
Más de 42.000 solicitantes de bajos ingresos en Nova Scotia, con un 83% de adopción de depósito directo.
QUÉ CAMBIÓ
Los solicitantes en línea recibieron sus reembolsos hasta 4 semanas más rápido que los del sistema en papel. Se redujo significativamente el fraude postal y los costos administrativos de correo y procesamiento manual. El 83% de usuarios adoptó la modalidad de depósito directo.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Un enfoque centrado en el usuario, incluyendo consultas extensivas con solicitantes y empleados, fue clave para crear una plataforma que funcionara mejor para usuarios y gobierno. La adopción de pensamiento de diseño y la creación de un ambiente de tolerancia al error temprano facilitaron innovación dentro de la administración pública.
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