Rediseño del proceso de solicitud de asistencia para damnificados por desastres naturales
Título original: High Impact Service Provider Case Study: Innovating the Individual Assistance Program For Survivors of Natural Disasters
QUÉ VENÍA PASANDO
Los sobrevivientes de desastres naturales enfrentaban procesos de solicitud de asistencia complejos y lentos que dificultaban el acceso a fondos de emergencia.
QUÉ SE HIZO
FEMA rediseñó completamente el proceso de registro y solicitud de asistencia para damnificados, tanto en call centers como en DisasterAssistance.gov. El cambio incluyó formularios simplificados en lenguaje claro, navegación intuitiva, seguimiento visual del progreso e información personalizada, basado en retroalimentación directa de sobrevivientes.
QUÉ CAMBIÓ
La reducción de tiempo de registro esperada es superior al 15% para la mayoría de los sobrevivientes. El cambio también permitió llegar a más comunidades de manera equitativa y facilitar acceso a asistencia post-desastre.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La participación de usuarios en cada paso del proceso, el mapeo de la experiencia, la conexión con stakeholders correctos y la inclusión de perspectivas diversas fueron fundamentales para lograr cambios significativos en la entrega de servicios públicos.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
Empezar con Tomi