Programa de administración eficiente y mejora de procesos internos
Título original: Administración eficiente en busca de la satisfacción del ciudadano
QUÉ VENÍA PASANDO
El municipio enfrentaba ineficiencias administrativas causadas por tiempos muertos, procesos ineficientes y desperdicios, lo que afectaba la calidad de los servicios brindados a los ciudadanos.
QUÉ SE HIZO
Hermosillo implementó un programa de cuatro etapas para controlar, medir y mejorar los procesos internos. Las primeras etapas incluyeron diagnóstico, presentación del proyecto al personal y plan de trabajo; luego se analizó la estructura organizacional y se realizó reingeniería de procesos. Se buscaba establecer estándares de calidad medibles y medidas de satisfacción ciudadana.
QUÉ CAMBIÓ
Cuatro dependencias municipales (Dirección de Atención Ciudadana, Promotora Inmobiliaria, Servicios Públicos Municipales y Sindicatura Municipal) operaban con el sistema y obtuvieron certificación ISO 9001:2000. Se estaba extendiendo a otras áreas como Secretaría del Ayuntamiento, Catastro Municipal, Desarrollo Urbano y Obras Públicas.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Los municipios deben orientar todos sus procesos internos hacia la satisfacción del ciudadano, promover la mejora continua, medir y monitorear regularmente los procesos de forma cualitativa, y contar con mecanismos para medir la satisfacción ciudadana y tomar decisiones basadas en esos datos.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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