Sistema de inteligencia artificial para clasificar solicitudes en la mesa de atención ciudadana
Título original: Artificial Intelligence (AI) for Classification of Requests at the Citizen Services Desk.
QUÉ VENÍA PASANDO
La mesa de atención ciudadana de AGESIC recibía solicitudes que requerían clasificación manual y lenta. Un primer intento con automatización robótica generaba errores y requería mantenimiento constante.
QUÉ SE HIZO
AGESIC desarrolló una plataforma de inteligencia artificial basada en procesamiento del lenguaje natural para clasificar automáticamente las solicitudes recibidas. El sistema se implementó con apoyo técnico del Centro de Supercomputación Nacional de Uruguay y funciona 24/7 usando recursos de la nube de la Presidencia.
A QUIÉN LLEGÓ
33 mil solicitudes procesadas anualmente desde su operación en producción.
QUÉ CAMBIÓ
El sistema automatizó la clasificación del 82% de las solicitudes. La plataforma lleva más de un año en operación y genera indicadores de desempeño en tiempo real que los técnicos monitorean para detectar asignaciones incorrectas.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La adopción de soluciones de IA en gobierno requiere gestión del cambio y comunicación clara con los equipos sobre los beneficios; involucrar a expertos desde el inicio, mantener un equipo comprometido, y documentar extensamente la solución facilita la replicabilidad en otras organizaciones.
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