Rediseño de facturas de electricidad con metodología de diseño participativo (Clear Bills)
Título original: Clear Bills
QUÉ VENÍA PASANDO
El 51% de la población chilena no entendía el contenido de sus facturas de electricidad y el 47,5% desconfiaba de ellas. Además, cada una de las 34 empresas distribuidoras diseñaba sus propias facturas sin estandarización ni lenguaje común.
QUÉ SE HIZO
La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y el Laboratorio de Gobierno trabajaron conjuntamente usando una metodología de diseño participativo llamada Double Diamond para rediseñar las facturas de electricidad. Se convocó a las 34 empresas distribuidoras a colaborar en la creación de un nuevo modelo estandarizado de factura más claro y transparente, enfocado en las necesidades de los usuarios.
A QUIÉN LLEGÓ
Se implementó en distritos piloto y se midió con muestreo estratificado-proporcional que incluyó diferentes grupos socioeconómicos.
QUÉ CAMBIÓ
Después de dos ciclos de facturación con el nuevo diseño, la confianza en las facturas aumentó 23,2 puntos porcentuales hasta 70,4%, la comprensión mejoró de 49,2% a 71,7%, la claridad de la información subió 25,4% hasta 76%, y la transparencia aumentó 29,4% hasta 76,7%.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La innovación en servicios públicos requiere un liderazgo claro que coordine a todos los actores involucrados, compromiso político de implementación real (no solo prototipos), y equipos con roles bien definidos y responsabilidades claras. El diseño centrado en las personas es legítimo y efectivo en la formulación de políticas públicas cuando hay gobernanza definida.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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