Simplificación del proceso de denuncias de barreras burocráticas
Título original: Overcoming Complexity in Public Services: Facilitating Access to the Bureaucratic Barriers Elimination System
QUÉ VENÍA PASANDO
El 71% de las denuncias sobre barreras burocráticas llegaban incompletas o inexactas, lo que causaba que el 34% no fueran consideradas por no cumplir requisitos legales. Esto permitía que barreras ilegales o irrazonables permanecieran en el mercado afectando a empresas y agentes económicos.
QUÉ SE HIZO
Se rediseñó el modelo de solicitud de corrección y el formato de respuesta para facilitar que los denunciantes completaran sus reclamos. El nuevo modelo incluyó un resumen destacado inicial, notas al final del documento, y un código QR vinculado al formato de respuesta. Se implementó mediante prueba aleatoria aplicando el nuevo modelo a denuncias con números de expediente impar y el modelo tradicional a números pares.
QUÉ CAMBIÓ
En el grupo tratado, el porcentaje de denuncias no estimadas bajó de 40% a 16%, una mejora de 24 puntos porcentuales. La tasa de respuesta a la solicitud de corrección alcanzó 93% en el grupo tratado frente a 77% en el grupo control. Sin embargo, solo el 7% utilizó el formato de respuesta proporcionado.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
El diseño centrado en el usuario es clave, pero debe estar cuidadosamente ajustado para motivar el cumplimiento. La flexibilidad para modificar rápidamente estrategias cuando algo no funciona (como el bajo uso del formato), y el uso de paneles de datos para seguimiento en tiempo real, fueron factores importantes para la implementación.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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