Plataforma digital única de quejas y reclamos (Digital and Easy Complaints)
Título original: Digital and Easy Complaints: A Single Platform for Fast and Accessible Service
QUÉ VENÍA PASANDO
La mayoría de las entidades públicas solo tenía libros de quejas físicos sin procesos definidos para gestionar reclamos. Los servidores públicos reportaban que estos libros no cumplían su función, servían solo como registro, y los ciudadanos quedaban insatisfechos.
QUÉ SE HIZO
La Secretaría de Gestión Pública del PCM desarrolló estudios de campo entre 2017 y 2018 y creó una plataforma digital única que centraliza la gestión de quejas en las entidades públicas. La plataforma guía al ciudadano de forma accesible sin requerir conocimiento de regulaciones, y permite a los servidores públicos procesar reclamos de manera ágil con procedimientos estandarizados.
A QUIÉN LLEGÓ
Más de 181 entidades públicas en los tres niveles de gobierno, atendiendo más de 99.727 quejas ciudadanas
QUÉ CAMBIÓ
El tiempo promedio de atención fue de 10 días hábiles, por debajo del máximo de 30 días. El 38% de los ciudadanos reportó satisfacción con la atención recibida.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La transición de procesos manuales a digitales requiere dimensionar adecuadamente la infraestructura, proporcionar asistencia técnica personalizada a las entidades para actualizar sus procesos, y prever casos no contemplados inicialmente mediante opiniones legales específicas.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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