Sistema unificado de atención ciudadana CIVITAS
Título original: Iniciativa de Gobierno Electrónico: Modernización, Mejoramiento y Estandarización de los Servicios de Atención Ciudadana
QUÉ VENÍA PASANDO
No existía un canal unificado de atención a los problemas de la ciudadanía ni seguimiento adecuado de sus quejas, lo que generaba inconformidades entre los ciudadanos y el gobierno municipal.
QUÉ SE HIZO
Se implementó un sistema llamado CIVITAS que integró en una plataforma única todas las solicitudes ciudadanas recibidas por diferentes canales (presencialmente, teléfono, correo electrónico, SMS). El sistema unificó la atención en las 22 direcciones y coordinaciones del municipio, abarcando más de 200 servicios.
A QUIÉN LLEGÓ
Más de 10.500 solicitudes de alrededor de 6.500 ciudadanos y 100 empresas en el primer año de uso.
QUÉ CAMBIÓ
Se logró reducir el tiempo de solución de casos en un 50% y se generaron más de 18.000 actividades registradas entre 90 funcionarios municipales. El sistema permitió identificar los requerimientos más demandados por la ciudadanía.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
El sistema funcionó como herramienta de trabajo diario para todas las direcciones municipales, permitiendo no solo resolver solicitudes sino también planificar proyectos futuros basados en los datos sobre demandas ciudadanas recurrentes.
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