Centro de Servicios y Atención Ciudadana para gestión de solicitudes ciudadanas
Título original: CENTRO DE SERVICIOS Y ATENCION CIUDADANA (CESAC)
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos enfrentaban demoras en la atención de sus solicitudes, falta de seguimiento y un sistema de prestación de servicios que incluía privilegios y favoritismos. Los directores de áreas no estaban disponibles, lo que generaba largas esperas.
QUÉ SE HIZO
La administración municipal creó un Centro de Servicios y Atención Ciudadana dentro del Módulo de Atención y Servicios, que actúa como captador centralizado de solicitudes ciudadanas. El centro registra todas las demandas independientemente de la disponibilidad de los directores de áreas y da inicio al tiempo de respuesta desde ese momento.
A QUIÉN LLEGÓ
En el primer año se registraron 3.000 atenciones; en el segundo año más de 6.500 demandas. La administración reportó haber atendido personalmente a más de 11.000 habitantes de los 22.000 del municipio.
QUÉ CAMBIÓ
En el primer año se atendió positivamente el 60% de las solicitudes; en el segundo año se atendió el 80% y el 20% restante se encontraba en proceso.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Los gobiernos municipales deben identificar las tareas de valor que importan al ciudadano, distinguiendo entre procedimientos internos y el servicio final que se entrega, para enfocarse en lo que la ciudadanía requiere realmente.
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