Gestión innovadora de reclamos ciudadanos (ABC-model)
Título original: Innovative Complaint Management
QUÉ VENÍA PASANDO
La municipalidad respondía los reclamos de ciudadanos por escrito, sin diálogo. La organización veía los reclamos como errores y señal de desconfianza, en lugar de como oportunidad de aprender.
QUÉ SE HIZO
Un grupo de gestores desarrolló el ABC-model, un método para atender reclamos mediante diálogo en lugar de respuesta escrita. Se probó con diez reclamos, y tras resultados positivos, se implementó en toda la municipalidad con apoyo del intendente, la gerencia municipal y la comisión de hacienda.
A QUIÉN LLEGÓ
Aproximadamente 7000 empleados de la municipalidad de Roskilde.
QUÉ CAMBIÓ
El número de reclamos se mantuvo similar en general, pero bajó 10% en el departamento de centro de empleo. La organización cambió su enfoque hacia los reclamos como herramienta de aprendizaje. Se procesaron más reclamos con el ABC-model, reduciendo tiempo en trámites administrativos. En encuesta telefónica, ciudadanos expresaron satisfacción con la apertura y el diálogo de la municipalidad.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Para cambiar la cultura de toda una organización es clave tener a la dirección ejecutiva y los gestores comprometidos, un método concreto y fácil de usar que le dé sentido a los empleados, y tiempo para intentar, reflexionar y aprender.
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