Implementación de la certificación ISO 9001:2000 en la administración municipal
Título original: Puesta en marcha de la ISO 9001:2000 en Gramado
QUÉ VENÍA PASANDO
La municipalidad tenía deficiencias en la comunicación entre departamentos, falta de análisis crítico para la toma de decisiones, ausencia de planificación previa y sin evaluación de la eficacia de los servicios. Esto generaba reprocesos y aumento de costos.
QUÉ SE HIZO
El municipio de Gramado implementó un programa de calidad a partir de marzo de 2006 para obtener la certificación ISO 9001:2000. Se contrató un consultor especializado en sector público y una empresa de motivación organizacional. Se desarrollaron planificaciones estratégica y operativa, indicadores de rendimiento, mapas de procesos, manuales de calidad, procedimientos de auditoría interna, gestión de quejas y evaluación de proveedores.
A QUIÉN LLEGÓ
Once departamentos, la oficina del asesor jurídico y la oficina de la Alcaldía fueron certificados.
QUÉ CAMBIÓ
27 meses después de la puesta en marcha del programa, el Ayuntamiento de Gramado fue recomendado para la certificación ISO 9001:2000.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La integración de procedimientos entre departamentos y la comunicación clara entre personas implicadas fueron clave; la mejora permanente debe incorporarse a la cultura de gestión institucional.
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