Programa integral para fortalecer calidad y transparencia de servicios municipales
Título original: PROGRAMA INTEGRAL PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD Y TRANSPARENCIA DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos que acudían al ayuntamiento a realizar trámites o reportar problemas no recibían atención oportuna ni transparente. Existían deficiencias en los procesos administrativos y falta de criterios unificados entre servidores públicos.
QUÉ SE HIZO
El ayuntamiento implementó un conjunto de acciones en diferentes dependencias: sistema de gestión de la calidad, manual de organización, oficinas de calidad, audiencias públicas, modernización administrativa de servicios y fortalecimiento de canales de transparencia. También mejoró las condiciones laborales del personal y creó la línea 070 Servitel para reportes telefónicos.
QUÉ CAMBIÓ
Los indicadores de desempeño del programa de calidad fueron alcanzados por la mayoría de las áreas, y la ciudadanía reportó satisfacción al ser atendida. Se unificaron criterios en el actuar de servidores públicos, mejoraron los controles internos en los procesos y se agilizaron los trámites y servicios.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
La implementación de sistemas de gestión de calidad requiere que el personal esté completamente convencido de su importancia y adopte la filosofía de que el ciudadano es primero, reconociendo que los servidores públicos son también ciudadanos y deben ofrecer atención oportuna y de calidez.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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