Red de Citizen Spots: puntos de atención multiservicio con mediadores digitales
Título original: Citizen Spots
QUÉ VENÍA PASANDO
La mayoría de los servicios públicos portugueses estaban disponibles en línea, pero su adopción era baja. Los ciudadanos no se sentían seguros usando estos servicios de forma autónoma.
QUÉ SE HIZO
El gobierno creó una red de puntos de atención física llamados Citizen Spots, donde mediadores especializados ayudan a ciudadanos a acceder a servicios públicos digitales disponibles en plataformas en línea y en el portal ePortugal.gov.pt, y les enseñan a usarlos independientemente. Los Spots funcionan como mostradores multiservicio coordinados por la Agencia para la Modernización Administrativa (AMA), con apoyo de municipios y parroquias que aportan espacio físico y recursos locales.
A QUIÉN LLEGÓ
En 2019 había 604 Citizen Spots en Portugal y en tres países más, con 1.139.491 atendidos ese año. Desde el inicio del proyecto había 5.569.848 ciudadanos que habían utilizado los Spots.
QUÉ CAMBIÓ
Se pasó de 125 Spots en 2014 a 604 en 2019, de 127 servicios disponibles a 234. Aumentó la alfabetización digital y la confianza en servicios digitales, permitió reorganizar servicios públicos con ahorros de recursos para la administración, y mejoró la coordinación entre autoridades centrales y locales.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Combinar la prestación digital con puntos de atención física con mediadores humanos permite incluir a poblaciones que de otro modo quedarían excluidas de la transformación digital, mientras que el apoyo en infraestructuras locales existentes reduce inversiones iniciales y hace el modelo replicable.
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