Rediseño de procesos de la Dirección de Licencias con sistema de gestión de calidad
Título original: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (CASO REDISEÑO DE PROCESOS DE LA DIRECCIÓN DE LICENCIAS)
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos enfrentaban trámites complejos con traslados excesivos, tiempos de respuesta inconsistentes y sistemas de información descoordinados. La dictaminación de uso de suelo se realizaba de forma manual y discrecional.
QUÉ SE HIZO
La Dirección de Licencias rediseñó sus procesos e implementó un Sistema de Gestión de Calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2000, que incluyó análisis de resistencia al cambio del personal y gestión de riesgos.
QUÉ CAMBIÓ
El tiempo de respuesta a solicitudes, quejas o sugerencias se redujo de un promedio mínimo de 78 horas a un máximo de 24 horas. Disminuyeron las quejas por servicios fuera de requisitos y se establecieron registros y mediciones periódicas de los procesos.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Un programa de mejora continua requiere planificación, implementación sistemática, seguimiento, medición de resultados y toma de decisiones correctivas. Es necesario analizar la resistencia al cambio del personal y los riesgos antes de implementar rediseños de procesos.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
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