Reestructuración de centros de atención integrada para trámites ciudadanos (Minas Fácil)
Título original: A Second Life For One-Stop Shops: Citizen Services In Minas Gerais, Brazil, 2003-2013
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos debían recurrir a múltiples agencias de distintos niveles de gobierno para obtener documentos esenciales como permisos de trabajo, pasaportes y licencias de conducir, lo que generaba demoras y confusión. Un intento anterior de ventanillas únicas en 1996 había fracasado.
QUÉ SE HIZO
Entre 2007 y 2010, el equipo de reforma del gobernador reestructuró y expandió los centros de atención integrada. Coordinaron la cooperación entre múltiples niveles de gobierno, rediseñaron prácticas de gestión, mejoraron las instalaciones, simplificaron procedimientos e instalaron un sistema de monitoreo electrónico. En 2011, externalizaron la gestión de seis centros a una empresa privada supervisada por el estado.
A QUIÉN LLEGÓ
En 2012 operaban 30 centros que procesaban más de 6 millones de trámites anuales, más de siete veces el volumen anual de 2009.
QUÉ CAMBIÓ
Los centros redujeron demoras y aumentaron significativamente el volumen de trámites. La externalización de seis centros a gestión privada redujo los costos operativos por unidad en 31%.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Integrar servicios de múltiples niveles de gobierno bajo gestión coordinada, mejorar los procedimientos operativos y monitorear el desempeño permite aumentar considerablemente la eficiencia y el alcance de los servicios ciudadanos, incluso mediante modelos de colaboración público-privada.
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