Centro de reportes telefónicos de servicios públicos (Quejas y Servicios 072)
Título original: QUEJAS Y SERVICIOS 072
QUÉ VENÍA PASANDO
Los ciudadanos debían acudir a las oficinas municipales o hacer solicitudes escritas para reportar problemas en servicios públicos, perdiendo tiempo en trámites. Había deficiencias en servicios como fugas de agua y desazolves sin atención oportuna, especialmente en temporada de lluvias.
QUÉ SE HIZO
El municipio puso en funcionamiento un centro de atención telefónica que recibía reportes de ciudadanos sobre servicios públicos deficientes, quejas contra servidores públicos y problemas de agua. Los reportes se resolvían en aproximadamente 72 horas, con supervisores que verificaban in situ la realización del servicio y solicitaban la conformidad del ciudadano.
A QUIÉN LLEGÓ
11000 reportes recabados al momento de la evaluación.
QUÉ CAMBIÓ
El 90% de los reportes fue atendido de forma positiva. Los llamados se incrementaron mes a mes, y los consejos de participación ciudadana comenzaron a usar el número en lugar de acudir a dependencias.
Lo declaró quien presentó el caso. Nadie lo auditó.
QUÉ DEJA
Este tipo de centros permite simplificar trámites administrativos, identificar áreas con mayores necesidades por zona, y genera mayor responsabilidad en los servidores públicos al saber que hay canales accesibles de queja y denuncia.
Tomi te acompaña a diseñarlo paso a paso, con la normativa de tu lugar.
Empezar con Tomi